Reputação Online

Quando se fala em reputação online da marca, o que você pensa?

Acompanhar as redes sociais? Satisfação do cliente? Índice de reclamação? Qualidade no atendimento? Saiba que é um pouco disso tudo e muito mais!

O monitoramento de todos os canais públicos em que o consumidor expressa suas frustrações, como Facebook e outras mídias, serve também para conectar a empresa e o cliente.

Não é só agradar o consumidor, mas sendo mais objetivo, é também fortalecer a empresa e se destacar no mercado.

Mas qual é a importância da Reputação Online?

Mapear os comentários online, garante que você tenha mais visibilidade de como os clientes estão "enxergando" a sua empresa.

Se por exemplo, sua empresa tiver muitos comentários negativos, os futuros clientes vão pensar duas vezes antes de contratar os seus serviços.

E assim, funciona com os comentários positivos, eles enxergarão como uma boa opção.

Sem o devido acompanhamento online, é muito difícil traçar estratégias eficientes.

Todo negócio precisa de indicadores para uma gestão eficiente.

Nesse sentido, devemos ter em mente que erros irão acontecer, e o cliente sabe e aceita isso.

A questão é como reagir rapidamente.

Pensando nisso, listamos abaixo, algumas estratégias que poderão ser seguidas:

1 - Priorize seu cliente

Nada mais lógico que entender e priorizar as necessidades do cliente, se o objetivo é construir um relacionamento.

Mesmo diante de problemas, a dica é ser sincero, honesto.

Observar os erros e se antecipar, propondo soluções ao cliente, é a melhor forma de não gerar atritos.

2 - Responda os comentários.

Falar sozinho, não ter resposta de sua pergunta, não é uma boa coisa para se fazer.

Soa como se você não se importasse com o seu cliente.

Os comentários expressam a opinião, as sugestões de melhoria, os pontos fortes e os principais motivos de insatisfação.

O foco das avaliações deve ser maximizar os comentários positivos, converter os negativos e demonstrar ao público que seu estabelecimento é proativo na resolução dos problemas.

3 - Personalize os comentários

Responder como se fosse um robô, de forma padronizada, também demonstra que não tem "gente" por trás da resposta.

Personalize. Faça com que o cliente se sinta prestigiado.

4 - Crie um banco de dados de avaliações

Por meio das avaliações é possível criar um banco de dados, que será um "termomêtro" das tendências e passos do seu consumidor, o que eles gostaram ou não, o que estão dizendo.

E com esse banco de dados, é possível mais assertivamente investir nas melhorias a serem feitas.

5 - Invista em pessoal qualificado no atendimento e pós venda

Ter uma pessoa qualificada, que entenda do assunto, que saiba o que está falando, vai diminuir o estresse com o cliente.

Os colaboradores precisam estar preparados para administrar a insatisfação, os comentários negativos espalhados pela internet, as dúvidas sobre procedimentos de compra e as demais necessidades dos clientes.

Invista em treinamento de equipe.

A reputação online da marca reflete o que sua empresa é. Se você trata bem seus clientes, sua empresa naturalmente receberá boas avaliações.

Trace um plano de comunicação rápido, estratégico e eficiente.

Com isso organizado, alinhe o discurso para falar com eles.